2019年9月14日｜晴

今天的天特別藍(lán)，云像被洗過一樣干凈。早上七點(diǎn)不到，我就從家出發(fā)了。

今天依舊是去金水路旗艦門店，不過時(shí)間比昨天早了四十分鐘。昨晚李敏就發(fā)微信說早班的兩個(gè)老客戶愿意配合訪談，安排在八點(diǎn)前后。

我趕到門店時(shí)還不到七點(diǎn)半，門口幾個(gè)員工正在清潔櫥窗，空氣中有股淡淡的消毒水味。見我來了，前臺(tái)一個(gè)短發(fā)女孩朝我招手：“周老師，李主管在后臺(tái)等你呢。”

我點(diǎn)頭道謝，順著她指的方向走到后區(qū)，李敏正在檢查客戶滿意度卡片的歸檔，她看到我微微一笑：“挺準(zhǔn)時(shí)啊?！?/p>

我舉了舉筆記本：“今天得抓緊時(shí)間，做幾組深度訪談?！?/p>

她拉開一張椅子：“坐吧，等下我們讓小王把那兩位客戶帶進(jìn)來，你想先問哪一位？”

“先張阿姨吧，她昨天來的時(shí)候你提過她經(jīng)常用自助端，應(yīng)該能講出點(diǎn)問題?！?/p>

不一會(huì)兒，一個(gè)穿著藍(lán)白印花襯衫、六十歲左右的老太太在員工引導(dǎo)下進(jìn)了辦公室，臉上滿是笑意，一看就屬于那種愛聊天的熱心人。

“哎呀，這么早呀？昨天那個(gè)小李跟我說今天有人要問問題，我就早點(diǎn)過來了?！?/p>

我立馬起身迎接：“阿姨您好，我是總部這邊做用戶回訪的，想問問您對(duì)咱們門店自助端的一些看法，您坐這邊?！?/p>

“好好好，我這個(gè)人就話多，別嫌我煩啊。”

我笑著擺擺手：“就怕您話少呢?！?/p>

訪談持續(xù)了大約十五分鐘，張阿姨講了不少實(shí)際問題。她最不滿意的點(diǎn)是新版App操作太復(fù)雜，尤其是對(duì)于她這樣的中老年用戶：

“以前那個(gè)版本吧，點(diǎn)進(jìn)去就能看到‘預(yù)約服務(wù)’，現(xiàn)在好了，一堆按鈕、圖標(biāo)，不知道哪個(gè)是哪個(gè)，有時(shí)候不小心按錯(cuò)了，還跳去別的頁面……唉，我都不敢自己操作了。”

我一邊記錄一邊追問：“那您通常怎么解決？”

“找前臺(tái)啊，小王她們都熟了，一看我過來就知道是干啥。但這不行啊，我覺得你們既然推自助，那就得考慮我們這種不懂手機(jī)的，光讓年輕人玩，那還叫什么‘全民智慧服務(wù)’？”

這一句倒是點(diǎn)醒我。李敏也在一旁點(diǎn)頭：“其實(shí)我們內(nèi)部也討論過這個(gè)問題，但總部產(chǎn)品組堅(jiān)持改版是趨勢(shì)，說年輕人占比高?！?/p>

我一邊記，一邊心里想著回去得建議UI增加‘簡潔模式’或‘大字模式’，并給中老年客戶設(shè)置專屬操作通道。

接下來的另一位客戶是一位年輕媽媽，主要提到預(yù)約系統(tǒng)提醒功能不夠智能，導(dǎo)致她錯(cuò)過兩次服務(wù)。我同樣整理好要點(diǎn)，準(zhǔn)備回頭放進(jìn)反饋報(bào)告。

大約十點(diǎn)鐘時(shí)，我在門店外抽空接了個(gè)電話——是李倩打來的。

我走到一邊接起：“喂？你醒了？”

電話那頭她聲音還有些虛弱，但明顯比前幾天精神多了些：“嗯，今天好多了，醫(yī)生剛查房，說退燒了，也能吃點(diǎn)東西了。”

我心里一下子松了口氣：“那就好，昨天不是還反復(fù)發(fā)燒么？”

“退得快。你不用擔(dān)心我，我這邊有護(hù)士照顧，我媽也守著?！?/p>

“你媽來了？”

“嗯，昨晚到的，從漢川趕過來，帶了點(diǎn)家里的黑木耳和排骨，燉湯給我喝?！?/p>

“那你就多吃點(diǎn)，把胃養(yǎng)好?！?/p>

她沉默了幾秒，然后輕聲說：“磊子，我今天又夢(mèng)見你了?！?/p>

我一怔：“夢(mèng)到我干嘛了？”

“就……你在鄭州那個(gè)黑乎乎的宿舍里，一個(gè)人蹲在床角吃方便面，還被蚊子咬得滿腿包?！?/p>

我笑了：“太真實(shí)了，這夢(mèng)跟紀(jì)錄片一樣?！?/p>

她也輕輕笑了：“那你現(xiàn)在在干嘛？”

“今天第二天調(diào)研，在門店采訪客戶，剛剛才聽完兩個(gè)投訴。”

“挺辛苦的?！?/p>

“但比你躺醫(yī)院里強(qiáng)啊。你什么時(shí)候能出院？”

“醫(yī)生說再觀察兩天，能下地就差不多。你放心吧，我沒事?！?/p>

我沉默了一會(huì)兒，說：“倩子，你早點(diǎn)好起來，等這邊忙完，我想請(qǐng)個(gè)假去看看你。”

電話那頭頓了一下，隨后她聲音輕了些：“我等你?！?/p>

說完這句，我們彼此都沒有再多說。很多話，不用說也懂。

中午我在門店附近隨便買了碗米線，將就著吃了。下午繼續(xù)蹲點(diǎn)觀察顧客流量數(shù)據(jù)，晚上回到公司后將所有訪談結(jié)果按類別整理，準(zhǔn)備明天做初步報(bào)告匯報(bào)。

十點(diǎn)過，李敏發(fā)微信問我：“明天還過來嗎？”

我回：“來，最后一天?！?/p>

她發(fā)了個(gè)“oK”手勢(shì)，說：“明天我們這邊店員要組織一次模擬演練，你可以看看。”

我回復(fù)了個(gè)“期待”表情，收起手機(jī)。

一天又過去了。生活雖然平凡，但每一次實(shí)地調(diào)研、每一次電話問候，都讓我感覺一點(diǎn)一點(diǎn)接近更真實(shí)的人，也更接近李倩。