2019年9月13日｜多云

今天一早我六點就醒了，連鬧鐘都還沒響。

許是昨晚睡前還在腦子里過流程、查地圖的緣故，一整夜都睡得不踏實。洗了個冷水臉，喝了點豆?jié){，就背著筆記本和打印好的調(diào)研提綱出了門。

第一站是金水路附近的樂業(yè)通旗艦門店，面積不小，聽說是當初開業(yè)時花了上百萬裝修的樣板門店。現(xiàn)在改版前的試運行，自然也從它開始。

我在地鐵口轉(zhuǎn)了兩次線，到站后又步行十幾分鐘才到。剛進店門，前臺的小姑娘就笑著迎了上來：“你好，請問是預約了服務(wù)嗎？”

我亮出工作牌：“我是總部調(diào)研這邊的，今天過來做用戶端回訪采樣?！?/p>

她點點頭：“哦，是李主管那邊說的對吧？她在辦公室呢，我?guī)氵^去。”

走過一排排整齊的展臺，耳邊響著門店播放的bGm，一路上我隨手拍了幾張現(xiàn)場陳列照片，重點記錄的是“門店自助端口使用區(qū)域”與“咨詢臺排隊動線”?？雌饋磉€算順暢。

她敲了敲辦公室的門，然后輕聲說：“李主管，周老師到了?！?/p>

門打開的一瞬間，我一愣，隨即笑了：“哎？你是——李敏？”

她也愣了一下，然后“啊”地一聲笑出聲來：“周磊？你怎么在這？”

我們大學是一個系的，只不過她比我高一屆，后來實習就留在了鄭州。我記得她是那種溫婉但有點軸的女生，話不多，但一做事就特別認真。沒想到今天會在門店碰見她，而且她現(xiàn)在居然是店里的主管。

“我現(xiàn)在在總部運營部，調(diào)研組的，今天來看看用戶端口這邊的運行和用戶反饋?！?/p>

“我看郵件里說了有總部來人，沒想到是你。”她側(cè)身讓我進辦公室，“你變了不少，比大學那會沉穩(wěn)了。”

我笑笑：“你也是，沒想到你這么快就做到主管了，厲害?！?/p>

我們簡單寒暄幾句，我把準備的提綱拿出來，一頁頁攤在桌上，她仔細看了一遍，說：“這些數(shù)據(jù)平時我們系統(tǒng)端有一部分后臺統(tǒng)計，不過你們要做用戶訪談，那可能要拉點客戶來?！?/p>

“嗯，今天主要是先看現(xiàn)場流程和用戶行為，接下來兩天我會在幾個高頻時段隨機抽樣一些客戶做快速訪談，主打體驗流程、常見問題和滿意度?！?/p>

她點點頭：“那我安排兩個前臺配合你，幫你篩一下愿意接受調(diào)研的客戶，省得你自己上去搭話被誤會推銷。”

我連連說好。不得不說，李敏還是像以前一樣靠譜。

她又補充了一句：“不過我得提醒你，最近這個門店因為一個退款流程的問題，被客戶在本地論壇上點名了幾次，現(xiàn)在大家都有點緊張?！?/p>

我皺眉：“哪個流程？”

“是服務(wù)預約支付后的退款?？蛻粼居X得只要點擊取消服務(wù)就能退，可實際上有些項目得線下走流程，結(jié)果信息沒同步……你懂的?！?/p>

我點頭：“行，我這邊重點問一下這塊問題的客戶感受?！?/p>

接下來的幾個小時我都蹲在門店不同區(qū)域做觀察記錄。偶爾會有客戶過來掃碼、注冊、預約，然后走到前臺咨詢。我觀察他們的表情變化、等待時間，還記錄了一些操作上的小卡頓，比如按鈕反饋不靈敏、提示語不清楚。

中午時李敏請我一起吃飯，我們在門店后街一家面館點了酸辣粉和涼皮，邊吃邊聊。

她說：“你現(xiàn)在工作還好吧？我記得你畢業(yè)后去工地了？”

我點頭：“后來偶然機會來到這了。現(xiàn)在是臨時組，但說不定做得好可以調(diào)崗?！?/p>

她低聲笑了下：“你大學那會兒也說過一句話，我記得很清楚?！?/p>

“哪句？”

“‘先別急著走得遠，先看腳底下有沒有石頭’?！?/p>

我也笑：“我怎么覺得我說過的豪言壯語你都記得？”

“你那時候挺中二的，其實很多人都覺得你有想法?！?/p>

我沉默了幾秒，然后說：“那我得繼續(xù)努力，不然辜負評價了。”

飯后回門店時她順口說了一句：“你明天要是還來，早點來，我讓晨班那邊準備幾個愿意配合調(diào)研的老客戶?！?/p>

“好，那我明天八點前到。”

一天時間過得挺快，回到公司后我把記錄整理成初步觀測報告發(fā)到了調(diào)研群里，附了幾張照片和三條可優(yōu)化建議。不到十分鐘，李姐就回了個大拇指，許工也在群里問：“自助端口那邊人流多嗎？”

我回復：“上午高峰期30分鐘內(nèi)有14組客戶使用，1人明確提及操作繁瑣，2人反饋支付頁面不清楚?！?/p>

“行，繼續(xù)追蹤，注意匯總滿意度和主訴?！?/p>

關(guān)掉群聊，我抻了個懶腰。這一天雖然只去了一個點，但收獲挺多。尤其是遇到李敏這件事，有些意外，也有些親切。

晚上回家，魏鵬吃著橙子打來電話，邊吃邊說：“你這搞調(diào)研回來，整個人都文藝了？”

我脫了外套，倒水喝：“你才文藝，我今天認識的主管以前是我學姐。”

“喲喲喲，這不巧了？”

“巧得很。”

“那你明天還去？”

“去，三天呢?！?/p>

“注意啊，不要因公失戀。”

“滾。